Ergománia UX szakértője
Sokan nincsenek tisztában vele, hogy mennyire fontos a felhasználói élmény. Aki mégis, az pedig sokszor nem tudja, hogy kihez forduljon vagy mi alapján válasszon szakembert.
Interjúnk alanya Tárkány-Kovács Balázs, Magyarország legtapasztaltabb UX ügyönksége, az Ergomania UX szakembere, aki olyan projekteken dolgozott, mint például az OTP Simple Mobil applikáció. Célunk hogy képzeletben a megrendelő székébe ülve megtudjuk, vajon mi alapján választható ki a megfelelő szakember, mettől-meddig tarthat egy UX projekt, és milyen kompetenciákkal és tudással kell rendelkezni ahhoz, hogy jó és nem utolsó sorban szemfüles megrendelők legyünk.
Miért fontos a UX, milyen értéket ad a megrendelőnek?
A UX egy szempont-és eszközrendszert hoz be a képbe. Mindenki a saját szempontjait képviseli, így a fejlesztés az informatikai szempontokat, a jog a jogi célokat, az üzlet az üzleti célokat, de azt, hogy ezt ki fogja használni a végén, azt senki sem képviseli, maximum csak áttételesen beszélgetnek róla. Itt jön képbe a UX. Olyan eszközeink vannak, amivel feltárni, kitalálni, meghatározni, megtervezni, letesztelni, áttervezni, tehát végig lehet kísérni egy ilyen folyamatot A-tól Z-ig. Ez ad egy olyan alapot, lehetőséget, keretet, amiben megjelenhetnek utána ezek a dolgok a különböző résztvevőkön keresztül. Ez azért érték az ügyfél részére, mert ilyen eszközökkel dolgozva nagyobb az esélye annak, hogy az ügyfél a felhasználói számára valami használható és hasznos dolgot hoz létre.
Mekkora jellemzően a UX projektek életciklusa, ha három külön kategóriára kellene bontanunk, és mi alapján szegmentálnád?
Attól függ. A 3D (discovery, define, design) fázison keresztül menő nagyon jellemző projektek általában hónapokban, 2-3-4 hónapban mérhetőek, de ezek átlagos projektek. Egy komolyabb dolog létrehozása akár messze egy éven is túlmutathat. Ha kicsi dolgokat, részfeladatokat kell ellátnunk, azt néhány hét alatt is meg lehet valósítani. Az a tapasztalat, hogy van, amit nem lehet siettetni, mert idő kell, amíg mindenki megérti, összegyűlnek a résztvevők és átbeszélik. Az a szerencsés, amikor valódi csapatmunka van ügyfél és kivitelező között.
Megrendelőként milyen kérdésekre kell felkészülnöm, ha leülök egy UX szakemberrel tárgyalni?
Ki az ügyfelem? Ki a felhasználóm? Mi a felhasználóm problémája? Milyen megoldást tervezek kínálni akár stratégiai, üzleti koncepcionális szinten? A probléma nem feltétlenül probléma, lehet egy vágy, cél, bármi. Erre a három-négy dologra mindenképpen tudnom kell a választ, hogy hatékonyan tudjunk együttműködni. Ezek egyszerű kérdéseknek tűnnek, de mindegyik kérdés egy bokor, ami tovább bontható száz másik szintre. És persze nem árt, ha az üzleti tervvel is tisztában vagyunk, tudjuk, hogy milyen marketing üzenetek lesznek, mi a vízió, mi az üzleti cél, mitől lesz sikeres ez a projekt, stb.
Mik azok a pontok, amiknek egy UX szakemberrel való tárgyalás során elő kell kerülniük?
Az előzőekben már beszéltem ezekről a pontokról. Annyival egészíteném ki, hogy akkor lesz jó egy együttműködés, ha a korábbi pontokon felül tudjuk, hogy kik a szereplők a projektben. A projektben lévő emberek szerepeinek tisztázottnak kell lennie, ki a szakmai ember, kinek van víziója, ki hozza a döntéseket, ki felel a büdzséért, ki hozza be a fejlesztőket, a jogászt, az IT biztonságot. Nyilván projekt méretétől függenek ezek a kérdések, de a legfontosabb nekünk mindig a szakmai irány tisztázása: kinek, miért, hogyan.
Egy UX szakember mit várna el az ügyféltől?
Szét kell választani az ideálist és a jellemzőt. Az ideális az lenne, ha az ügyfél tudná, hogy miért jött hozzánk, ez milyen felkészültséget igényel részéről, és mit várhat el tőlünk. Ez jellemzően csak részben teljesül. A folyamataink vége, a vizuális része nagyon kézzelfogható, azt mindenki érti. Az eleje viszont, hogy „mikor van már kellően jó üzleti koncepciód, amire lehet jó UX koncepciót ültetni”, az már nehezebb.
A jó példa – belsőépítészeti narratívában – úgy szólna, hogy a potenciális ügyfél felkeres minket, hogy ennek, meg ennek a célcsoportnak szeretne ilyen, meg ilyen cipőket árulni az ekkora alapterületű üzlethelyiségében, és tervezzük meg neki úgy a belteret, hogy sok vásárlót vonzzon be vele. Ez lefedi az ügyfél rendelkezésre álló infrastruktúráját, képbe kerültünk a célcsoportjával, és pontosan tudjuk, hogy mi az üzleti célja.
Ezzel szemben a rossz példa úgy szólna, hogy: van egy boltom itt, szeretnék valamit árulni, segítsetek benne. Ebből nem tudtunk meg semmilyen lényeges üzleti információt. Az elvárható lenne, hogy az leendő ügyfelünk tisztában legyen vele, hogy a terméke kinek szól, és mire, hogyan használható. Ezek persze egészen új kérdés bokrokra bonthatóak le.
Az lenne az ideális, hogy a megrendelők tudják, hogy kinek csináljuk, amit csinálunk, és milyen problémát old meg. És valamilyen alapvető üzleti elképzelésnek is lennie kell. Ha valaki felkeres minket csak azzal, hogy van egy probléma üzleti szinten megfogalmazva, akkor elképzelhető, hogy UX előtti eszközökhöz kell nyúlni.
Megrendelői oldalról milyen kompetenciák szükségesek ahhoz, hogy egy projekt sikeres legyen?
Szerintem a legfontosabb – mint minden külsőssel való együttműködésnél -, hogy a megrendelő tisztában legyen vele, hogy meddig tud „szakmailag” hozzászólni, beleszólni a projektbe. Az „én nem értek hozzá, de..” típusú gondolatok mellőzése a legnagyobb bölcsesség. Van, hogy érdemes inkább hallgatni a UX szakemberre. A következő, hogy amíg a megrendelőnek kell elvinnie a projektet, addig képes legyen elvinni önállóan. Tehát, ha a UX projekt szempontjából fontos a marketing stratégia, a SEO, az entry pointok, sales stratégia, miegymás, akkor addig a megrendelőnek tudnia kell előre gondolkodnia, és ezeket megvalósítania, végigvinnie.
Fontos megérteni, hogy a UX projektek általában termékfejlesztést jelentenek, ehhez pedig vízióra van szükség. Az erős vízió a megrendelő részéről kritikus ahhoz, hogy mindig irányban legyen tartva a hajó. Amikor nagy cégekkel dolgozunk, ott általában pont az a legnagyobb baj, hogy szét van szórva minden különböző divíziókba, és ezért a megrendelői oldalon sajnos ritkább az olyan szakember megléte, aki képes maradéktalanul koordinálni a projektet.
Megrendelőként mik a legkorábbi tünetei annak, hogy egy UX szolgáltatás nem, vagy csak nagyon gyenge eredményeket fog produkálni?
Ezt nehéz összefoglalni. Az mindenképpen indikatív, ha nem halad semerre a projekt. Ha beszélünk róla, skiccelünk, de nem érezzük, hogy közelebb kerülnénk bármihez. Néha elég rákérdezni valamire, hogy: „de miért?” vagy „úgy nem lehetne, hogy?”. Ha a UX szakember ezekre a kérdésekre nem tud válaszolni, az probléma. Nagyon sok ilyen UX „szakember” van, akik elolvastak három cikket, amiből egy patternt használnak folyamatosan. Ez kisebb projekteknél még akár elfogadható is lehet, de semmiképpen sem komolyan vehető. Szerintem az a legfontosabb, hogy legyen meg a kémia. Nem kell mindig a legjobb szakembert választani. Ha nincs meg a kémia, akkor nem lesz jó a végeredmény sem.
Mondok erre egy példát: ha te szeretnél egy családi házat építtetni magadnak, akkor az építész dolga nem csak az, hogy ne dőljön össze a ház, vagy ne essen bele az eső. Az lenne a feladata, hogy a ház úgy legyen kialakítva, ahogy te az életedet éled. Így például megkérdezi előtte, hogy hány gyereket tervezel, hány gyereked van, fogsz-e kertészkedni, lesz-e kert, közvetlen kertkapcsolat kell-e, a kertben lesznek-e fűszernövények, lesz-e kisállat, a konyha mennyire hangsúlyos, stb. Annyi millió kérdés van, amit UX-esként fel lehet tenni, hogy azt elképzelni is nehéz. Ez szolgálja ki jól az igényeket, és nem az, amikor valaki azt mondja, hogy „ezt a négy féle házat szoktuk csinálni, A, B, C, D”.
Nemrég hallottam egy előadást, hogy a UX olyan, mint a method acting. Ez azt jelenti, hogy napokig, hetekig, hónapokig beleéled valamilyen szerepbe magad, híres színészek is ezt csinálják a szerepeikhez. Ez a fajta empátia és a célközönség szerepének felvétele kell a jó UX szakembernek.
Milyen okai lehetnek annak, ha egy UX együttműködés sikertelen?
Az eddig felhozottak. Lehet ügyfél és ügynökség oldali is. Ügynökségnél kettős kompetencia kell, tehát kell UX oldali, meg nem baj, ha van valami domain knowledge, tehát iparági ismeretek. Mi például fintech-ben nagyon erősek vagyunk, de egy átlag UX-es, aki tegnap még cipőboltokat tervezett újra, az ne álljon neki egy lakáshitel igénylő folyamat újratervezésének, mert ahhoz érteni kell. Legalábbis nagyon le fogja lassítani a projektet, mire végigmegy a standard hibák elkövetésén és tanul is belőle. Ezek elég specifikus dolgok. Ha szakmaiságban és domain knowledge-ben hiány van, az lehet oka a sikertelen együttműködésnek. Egyébként a tervezés csak a feladat fele, a másik fele, hogy hogyan fogod eladni az ügyfélnek. Nem elég, hogy jó tervező a UX szakember, jó konzulensnek is kell lennie, hogy a szakmaiság szempontjából alkalmas legyen a projekt képviseletére.
A másik fele meg ugye az ügyfél oldal. Felkészültnek kell lennie, a házi feladatokat meg kell csinálnia. Úgyhogy mindenki hibázhat, mindkét oldalon elcsúszhat az együttműködés.
Ha a leggyorsabban ki szeretnéd szűrni, hogy valódi szakmaiság van egy UX szolgáltatás mögött, mit néznél meg legelőször?
Én azt nézném meg legelőször, hogy az illető szakember tényleg érti-e, vagy csak a felszínt kapargatja. Nagyon könnyű megtévesztődni. Sokszor fordul elő, hogy demo munkát kérnek tőlünk. Ezzel van pár probléma, mivel ilyenkor nagyon kevés információval rendelkezünk, nincs valódi közös munka. Az is probléma, amikor versenyeztetnek minket, és olyan anyaggal versenyzünk, ami vizuálisan nagyon ott van a szeren, cserében nem oldja meg az emberek problémáit, és ennek ellenére is inkább a vizuálisan erős koncepciót választja az ügyfél. Tehát nem jól szűrnek. Ezért most már mi is odafigyelünk arra, hogy „meglepő és mulatságos” legyen a koncepciónk amellett, hogy valódi szakmaiság legyen mögötte.
Laikusként hogy bizonyosodhatok meg arról, hogy a UX szakértő érti, szereti, és a gyakorlatban is képes hatékonyan végezni a dolgát?
Nagyon nehéz. Ha valaki már megcsinált életében pár banki folyamatot UX szakemberként, az biztos, hogy egy magasabb színvonalat képvisel mondjuk ahhoz képest, aki egész életében KKV webshopokat tervezett újra. Teljesen más komplexitás és környezet, már csak azért is, mert a KKV webshopot legfeljebb a tulajjal és a marketing vezetővel kell leegyeztetni, ellenben például egy számlanyitási folyamatot 8+ vállalati részleg vezetőjével, egyenként három emberével, meg az agilis teammel, stb.
Valahol a minták használatánál válik el a jó UX-es és az, aki szokott UX-elni. A UX ma már egy divatos és kiforrt dolog. Nagyon komoly, jól dokumentált eszközrendszere van, aminek múltja van. Az eszközökkel és a mintákkal is tele van az internet, a design systemekről nem is beszélve. Ott van például a Google design systeme, ezekhez is bárki hozzáférhet, és könnyen tudja használni.
Van az a szint, ahol nem érdemes vagy nem lehet mélyebbre menni, és nem is kell, de ebből össze lehet dobálni valamit. Meg van az, amikor ennél mélyebbre kellene menni és ott fogy el a tudomány. Ilyen meglévő mintákat és szabályrendszereket könnyen tud használni bárki, aki kicsit otthonosabban mozog benne vagy ért hozzá. Viszont amikor mélyebbre kellene menni és tényleg service design-nal és koncepciófejlesztéssel kezdeni – esetleg business model canvas is előkerül -, akkor kiderül, hogy azt már ilyen patternekből nem lehet összerakni, tényleg érteni kell az összefüggéseket és hozzá kell nyúlni.
A jó UX-es olyan mint egy sakkozó. Előre gondolkodik. Nem egy megoldás, hanem modell és paraméterek vannak a fejében. Látja, hogy merre folyik a dolog, mert ilyen eredmény jött ki a tesztből, mert olyan visszajelzést adott az üzleti oldal, miegymás. Ennek fényében nem tudja, hogy mi lesz a következő lépés, de azt tudja előre, hogy milyen lehetőségek vannak.
Tárkány-Kovács Balázs
Ergománia
