Kivel azonosítják a márkád és kik lesznek azok a szereplők az értékesítési láncodban érintkeznek a vásárlóiddal? Kik azok a meghatározó személyek, akik alapján benyomást alkotnak a márkáról, a vásárlókhoz való viszonyról? És milyen hatást gyakorolnak az üzleti sikereidre? Ezeket a kérdéseket fogjuk megválaszolni egy szemfelnyitó posztban.
Egy fecske nem csinál nyarat
Felelős munkavállalás
Ismerős lehet ez a mondás, talán gyerekkorunkban még valóban igaz is volt, de mára célszerű elengedni, sőt átalakítani a fejekben, mert a dominó effektus a gondosan felépített üzletedet is képes pillanatok alatt romba dönteni úgy, hogy látszólag nem is tehetünk róla.
Vegyünk alapul egy felettébb egyszerű és mindenki számára ismert üzletet, a pizza házhozszállítást. Felhasználóként egy szépen leírható utat teszel meg, míg a jóllakottság érzet megjelenik az agyadban. Ezen út tökéletesen felépíthető, hisz véges számú esetet és elágazást foglal magába.
- Kiválasztási folyamat,
- Rendelésleadás
- Áruátvétel
- Ételfogyasztás
Az érintkezési pontok pedig a rendelésleadás és a csomagátvétel. Korábban a rendelés leadáshoz elkerülhetetlen volt a verbális kapcsolatteremtés, vagyis telefonos rendelésleadás felhívtad. Mára ezt a terhet nem kell magunkkal cipelnünk, hisz applikáción keresztül bármikor megrendelhetjük a kiválasztott ételünket anélkül, hogy állandóan be kelljen diktálni a kapucsengőről a névtábláig mindent, majd elismételni még egyszer.
Tulajdonosi székben
Most üljünk át a tulajdonosi székbe! Miénk a cég. Alaposak vagyunk és ügyelünk a higiéniára, az alapanyagokra, a minőségre. Aztán jön a futár és az évek alatt gondosan felépített pizzériánk reputációját (ejtsd.: hírnév) pillanat alatt lerombolja egyetlen flegma röffentéssel. Teszi mindezt öt másodperc alatt.
Az éhes vásárló fejében elraktározódik a rossz élmény és a következő alkalommal kétkedve dönt pizzánk mellett. Miért? Mert nem akarja ismét kellemetlen szituációba keverni magát.
A pizzériánk megítélése azon múlik, hogy vásárlóink egy szűk csövön keresztül mit látnak és milyen élményben részesülnek. Sajnos vagy nem, de a márkánk nagykövete a diszpécser, futár, értékesítő, eladó, pincér, stb. aki ott van a frontvonalon és érintkezik az vevővel. Az üzletünkről alkotott benyomás rajtuk áll vagy bukik.
Ez pedig felelősséget jelent. Kihat az üzletünk jövőbeli teljesítményére. A légitársaságok tökéletesen ismerik minden apró momentum jelentőségét és alkalmazottjaik szigorú követelmények mentén végezhetik csak a munkájukat. Mert minden légikísérő tudja, hogy ott abban a helyzetben Ő a légitársaság egyszemélyes márkanagykövete is. Akár csak egy telefontársaság, vagy banki szektor telefonos operátora, vagy ügyintézője.
Sok esetben a mikromegítélések láthatatlanok maradnak, máskor pedig komoly jelenségként tűnnek fel az éterben.
Építsd fel a márkanagyköveteid
Fontos tisztázni azokkal, akik elsődlegesen érintkeznek az ügyfelekkel, milyen jelentős szerepük van a teljes márka általános megítélésében, a szervezet sikerében és közvetve emberek munkájában. Legyen az bármilyen hálátlan munkakör is, mint akár egy szerviz, vagy egy behajtási osztály, az emberi kommunikáció és stílus nem függhet az egyén kedélyállapotától.
Vezetőként a mi felelősségünk abban rejlik, hogy figyeljünk, mérjük, teszteljük és betartassuk az általunk elvárt minőségi kritériumokat, mert az egyik oldalon marketingbe invesztált tőke a másik oldalon úgy folyik ki, mint a víz a lyukas szatyorból.
Korábban írt cikkünkben kitértünk a márkahűség csökkenő jelentőségére. A konkurencia Hack workshopon pedig átbeszéltük a piaci szereplők véges lehetőségeit. De mitől véges?
Az idő korlátoz minket. A véges igények. Az éhségre mint problémára csak egy befutó lesz. Itt dől el, hogy a potenciális vevő téged választ vagy a másik 50 közül valamelyiket.
Mi fog dönteni? Apró jelentéktelennek tűnő dolog arról, hogy vesztesz, vagy nyersz. Holnap új verseny indul. Ismét egy 100 méteres futás, ahol mindenki versenyző gyorsabban fut az átlagembernél, mégis a győztest a vesztestől között hajszál választja el.
Ez a hajszál pedig az első és a második helytől való relatív távolság.
A leheletnyi finomságok közül kiemelt jelentőséggel bírnak azok a kollégák is, akik a vásárlód szemébe a céged testesítik meg. Ők a te céged márkafutárai.
