Vállalkozásunkat ért kritikákat sokszor személyes sértésnek tulajdonítjuk. Naphosszat gürizünk, mindent megteszünk, vért és verejtéket nem kímélve robotolunk, sőt rendre hozzuk a kompromisszumokat annak érdekében, hogy az üzlet működjön és akkor jön a dühös fogyasztó, aki egy bolhából elefántot csinál, veri az asztalt az aprócska problémájával, mert semmi sem jó neki, majd lepontozza a cégünket. Értetlenül olvassuk az értékelést, a hozzászólásokat és a kritikákat. Nem értjük azt, hogy miért jut valakinek eszébe lehúzni egy másik ember vállalkozását. Egyre dühösebben válaszolunk az visszajelzésekre, mert már nem bírjuk cérnával a sértegetést. Minden hozzászólástól rettegünk és támadásnak érezzük, hisz gyakorlatilag nem is a vállalkozást, hanem egyenesen minket támadnak.
Amennyiben a fenti bekezdéssel azonosulni tudunk, akkor bizony biztosan fordítva ülünk a lovon. Érzelmileg teljesen eggyé váltunk a vállalkozásunkkal és ügyfélkezelési taktikánk, vagy nevezzük ösztönös reakciónak – a lehető legrosszabb. Annak érdekében, hogy megértsük a felhasználói viselkedést, rövid ismeretterjesztő utazásra kalauzolunk a képzelet és a valóság határmezsgyéjére. Képzelet azért, mert el fogod képzelni, valóság pedig azért, mert valós események inspirálták, valós adatokkal és valódi pofonként fogod megélni ezt a rövid történetet.
A felhasználókkal való érintkezési pontok egyik sarokpontja az ügyfélszolgálat, ami tudatosan felépítve csatákat, sőt háborúkat nyer nekünk, de romba is döntheti üzletünket.
A vásárlói értékeléseket a felhasználói életút során fellépő érintkezési pontok fogják leginkább befolyásolni. Ilyen érintkezési pont a termék, a csomagolás, a kirakat, a ügyfélszolgálat és még számtalan más felület, amivel közvetlenül vagy közvetve, de kapcsolatba lép a felhasználó. Ezeket a felületeket hívjuk érintkezési pontoknak és direkt hatást tudnak gyakorolni a felhasználók percepciójára, benyomására. Nézzünk egy történetet.
A példa kedvéért képzeljünk el egy vállalkozást, ami lángost árul, vagyis éhséget űz el lényegében nyolcféle mutációban. (Sajtos, tejfölös lilahagymás, stb) A vásárlói perszónánk megtestesítője Éhes Kálmán türelmetlen alak, és a szokásosnál is nehezebben viseli, ha a vércukor szintje alacsonyan mozog.
Ahhoz, hogy problémáját megoldja, lángosért áll sorba a fenti elképzelt vállalkozáshoz.
A rendelés felvételre került, a szokásos módon történik barátunk kiszolgálása, azonban egy aprócska, ám annál bosszantóbb hiba csúszik a gépezetbe. A lángos bizony nyers marad. Kálmánunk gyomráblól érkező ámbráscetek morajlását is megszégyenítő korgások elnémítására tett kísérlete pillanatok alatt kudarcba fullad, amikor beleharap a sajtostejfölöshagymás ételbe és megrökönyödve konstatálja, hogy annak közepe bizony folyik, mint a kocsi ablakában hagyott csoki a meleg nyári napon. Emberünkben a vércukorszintmérő órák óta rángatja a vészharangot, a lángosban lévő nyúlós élien takonytól arcán megjelennek a kétség jelei. Felpattan, mit felpattan?! Kirobban a székből hangos nyikorgás társaságában és a robbanás epicentrumától távolodván lendületbe helyezi magát a lángosos pult felé. Tempója egyenletesen gyorsul, szemei vérben forognak, megtébolyult tekintete, akár egy dühödt bika akadályokat reptet szerteszét, székek és asztalok pattannak le róla, mint egy pingpong labda. Megfékezhetetlenre gyorsult tempójából úgy tűnik nem is a lángosos bódé a célja, hanem pusztán átgázolni rajta izzó lyukat vájva annak közepébe.. Vagy csak felkel és odamegy a pulthoz.
Ezen a ponton álljunk meg egy percre és merevítsük ki a képet.
Kálmán, kinek kezében a minimálisan megcsócsált lángos van, egyszerre dühös és frusztrált. Émelygés közepette keresi a stabil pontot az életében, amit e pillanatban a tetemes trappistával és tejfellel tűzdelt tésztaétel testébe tuszkolása testesít meg.
Csalódott, mert nem azt kapta, amit akart, vagy olyat kapott, amit nem akart. Sérelme jogos, hisz a gépezetbe került porszem üllőként csapódik bele hab testébe. Ebben az állapotban Kálmánunk rendkívül kritikus, dühös és amennyiben most odaadnánk a kezébe a virtuális panaszkönyvet, finoman fogalmazva is el lenne vele egy darabig, míg cizelláltan elküldi melegebb éghajlatra a best-in-class lángos corporation-t. Csakhogy a történet folytatása emberünk számára meglepő fordulatot vesz.
Egy pincér látván a dühöngő bika közeledését, egyszer csak odalép hozzá és így szól:
“Miben segíthetek? Csomagoljam, vagy esetleg nem jó vele valami?”
“Ehm, kívülről rendben van, de belülről nyers a té…”. – Motyogja az elejét Kálmánunk, de a végére oda tesz egy szúrós pillantás, hogy vele aztán már ne szórakozzanak, Irgum-burgum rontom-bontom.
Szinte be sem tudta fejezni a mondatát, a pincér már át is vette a tálcát és – egyeztetve a feltéteket – azonnal intézkedik a nagybetűs lángos ismételt és immár jól átsütött legyártását illetően. Az éhezők viadalát játszó Kálmán – és zabolázatlan tekintete – szempillantás alatt parkolópályára kerül. Dühét még csak ki sem tudja adni, keresi agresszióid darabjait, amik még itt-ott karcolják, hisz éhségérzete belülről mardossa, de mégis képtelen ordibálni azokkal, akik épp lesik minden mozdulatát és próbálják megoldani problémáját.
Az események láncolata előhívja a lángos gyárunk vezetőjét, kinek tekintélye utat hasít a dolgozók látóterében is. Metakommunikációjáról David Attenborough – Farkasék c. dokumentumfilm jut emberünk eszébe, abból is az alfák közt a legalfábbik alfahím. Mégis határozottan és őszintén kér elnézést korgó gyomrú Kálmánunktól, ahogy a pincérek is tették 6 uszkve 60 másodperccel ezelőtt, majd átadják az új lángost. A hadakozás helyett kénytelen választ adni a meglepően rutinosan és természetesen kezelt krízishelyzetre. Na de milyen választ?
A történet pikantériája, hogy valóban megtörtént események ihlették, de nem is a kiragadott eset a fontos, hanem a felhasználói reakció a proaktív problémamegoldásra
Nemrég ugyanis a röviden leírva futtattam egy szavazást a fenti – barokkos túlzásoktól mentes – esetet illetően, aminek eredménye meglepő volt. Száz szavazóból 97 pozitívan fogadja, ha egy hibát gyorsan és megfelelően korrekt módon kezelik.
Ha egy ügyfélszolgálat kellően proaktív a panaszos ügyféllel szemben, akkor a felhasználóban tudatosul, hogy hiba esetén számíthat a vállalkozás korrekt viselkedésére. A megértő és támogató fellépés pedig képes csírájában elfojtani a dühöt és az indulatot.
Egy lángossal értékesítés során fellépő problémák száma véges, akár csak egy szolgáltatás vagy egy termék esetében. Kellő mennyiségű “lángos” eladását követően minták rajzolódnak ki a reklamációkat illetően és rávilágítanak az elvárt megoldásokra is. Ha azonosított mintákból dolgozunk, akkor könnyen és fókuszáltan tudunk válaszolni, vagy akár elébe menni a problémának, hiszen akárcsak Kálmán, Kázmér, Kolozs vagy Kelemen esetében, egyértelműen azonosítható a minta azok között a felhasználók között, akik a maradékot viszik a tálcatartóba, szemben azokkal, akik a kész étellel mennek vissza a pulthoz. (lendületesen)
Az ügyfélszolgálat üzemeltetése komoly mentális terhet ró a frontvonalon dolgozó kollégákra, hiszen nap mint nap negatív és mérges felhasználókkal érintkeznek, ugyanakkor feladatkörük és szerepük a teljes cég megítélését illetően jóval több, mint azt a munkaköri leírásuk definiálja. Ők ugyanis a felhasználói életút egyik igen kritikus érintkezési pontján helyezkednek el. Eladni, rábeszélni sokkal pozitívabb feladat, hiszen a potenciális vásárló ég a vágytól, hogy új dolgot szerezzen, míg kezelni egy dühös és csalódott személyt olyan, mintha egy 100 méteres futóversenyen mínusz 200m-ről rajtolnánk.
A Revolut esetében például az ügyfélszolgálat minőségét értékelési KPI-ok segítségével tartják magasan. Egy ügyfélszolgálaton dolgozó chat-es kollégának fontos, hogy minőségi segítségnyújtást adjon, így belső motivációval emelik a kommunikáció színvonalát. A dolgozók munkakedve is megnő, ha pozitív értékelést kapnak, hiszen munkájuk minőségét és erőfeszítését értékelték. A segítő szándék és a proaktív problémakezeléssel elérhetjük, hogy a felhasználók megértő és elfogadó legyen a kellemetlenséget illetően.
Annak érdekében, hogy professzionális ügyfélszolgálatot üzemeltessünk, első körben érdemes a vállalkozás alap értékrendjébe vésni a folyamatos fejlődési igényt a jobb szolgáltatás építésére. A minőségi kiszolgáláshoz több teljesítménymutatót is figyelembe kell venni.
Nézzünk pár KPI-t ami adatokkal segíti az ügyfélszolgálat minőségi fejlődését
Response Time – Válaszidő
Milyen gyorsan reagál az felelős személy a beérkező kérésre? Magas válaszidő magas lemorzsolódással jár. Ha egy felhasználó nem kapja meg időben a választ, bizonytalansági állapotba kerül. A bizonytalanság pedig teret ad a konkurenciának.
Mérd a válaszidőt és tarts minimális szinten!
Customer Service Channel – Megkeresési csatorna
Egy felhasználó a problémáival viszonylag sok helyen kopogtathat. Legyen az E-mail, Közösségi Média, On-Site, Chat, Telefon, GYIK, de ide tartoznak az Önkiszolgáló megoldások is. Minden csatornának megvan a maga előnye és hátránya. Nekem a Chat a kedvencem és a Tidio rendszerét kimondottan ajánlom rugalmassága és rendkívül jó használhatósága miatt. Túl sok csatorna figyelése felemészti az erőforrásokat és csökkenti a csatornák minőségi elvárását is.
Csökkentsd a csatornákat, hogy tudd tartani a fókuszt
Type of problem – Probléma típusa
Bizonyos esetekben, mint pl a Chat-nél lehet automatizált előszűréseket is alkalmazni, amik segítik a problémakör behatárolását. Meglehet, hogy csak általános információval kapcsolatban történik a kapcsolatfelvétel, de a problémák esetén is hasznos, ha a megkereséskor már azonosítva van a problémakör.
Kezdd el azonosítani a problémaköröket és fedezd fel a mintákat. Az így kapott mintákra dolgozd ki az ideális válaszokat, majd fejleszd az ügyfélszolgálatot a kapott információk alapján.
Sokszor nem is feltétlen a szolgáltatásoddal, hanem egy harmadik fél által nyújtott kiegészítő szolgáltatással van problémája (pl.: fizetési kapu, futárszolgálat, stb), amit a vásárlás során kénytelen használni. A felhasználót nem fogja érdekelni a kifogásod és a másra mutogatás. A vállalkozásoddal azonosítja a problémát. Keress mást, vagy Ő fog.
Rate of resolution – megoldási arány
Mennyi megkeresés végződött eredményesen, illet mennyi feladatot kellett eszkalálni, úgyranyitni vagy maradt függőben? Ha túl alacsony a megoldási arány, akkor az ügyfélszolgálatnak nincs kellő jogköre a problémák gyors és hatékony eszközöléséhez. Minél tovább tart egy probléma megoldása, annál inkább csökken a felhasználó bizalma.
Az azonosított és gyorsan megoldható problémákra adj kellő hatáskört az operátoroknak. Amint egy probléma elhárítási terv elfogadott, (Nem jól átsült lángos reklamációja esetén újragyártás) a feladatot az, hogy minimalizáld a megoldási időt.
Rate of communication – Kommunikáció értékelése
Milyen volt a problémakezelés? Barátságos, proaktív, vagy flegma és undok?. Kiemelt jelentősége van egy ügyfélszolgálaton ülőnek a visszajelzések gyűjtésében, mivel egy olyan érintkezési ponton helyezkedik el az ítéletalkotásban, ami közvetlen hatást gyakorol a cég hírnevére. Tudatosítsd az ügyfélszolgálatos kollégát, hogy egyedüliként képviseli a teljes céget. Rossz stílussal akár veszélyeztetheti kollégái, barátai munkáját is.
Ha megengeded, hogy az operátorod alacsony minőségben szolgálja ki a vásárlóid, akkor annak a felelőse Te, azaz a döntéshozó lesz. A következmények pedig költségesek lesznek.
Konklúzió
Alkalmazz playbook-ot és fejleszd rendszeresen az ügyfélszolgálat minőségét. Vizsgáld meg a kommunikációkat, és határozz meg minimum elvárt kommunikációs szintet, ami tisztelettudó, proaktív és készséges, de semmiképp sem passzív agresszív típus.
A hibák és problémák típusa véges, ami fokozatosan kezelhető. Ha 100 emberből 10-nél rendre lágy a lángos közepe, de csak egynél van törött villa, akkor máris magasabb prioritást kapott a sütési probléma megoldása. Ha nem kezelhető a probléma, mert természeténél fogva van egy 1%-os hibahatár a rendszerben, akkor tudhatod, hogy 100-ból 1 ügyfél visszahozza és az ilyen eseteket a fenti rutinos mozdulattal kiolthatod a frusztrációt. A felhasználók pedig sokkal toleránsabbak, ha egy proaktív problémakezeléssel találkoznak.
Soha ne vedd személyes támadásnak a kritikákat! Kezeld értékes információnak, hiszen ha a felhasználó veszi a fáradtságot és megmutatja, hol a hiba a rendszerben, neked csak annyi a dolgod, hogy kijavítsd!
A kritika pusztán adat a fejlődéshez.
